Paramétrages

woensdag, Juni 12 2019

Omnichannel :
de toekomst van klantenbinding

Omnichannel :  de toekomst van klantenbinding

Digitalisatie daagt de traditionele manier van werken voor merken uit, terwijl technologische innovaties de informatie-uitwisseling tussen merken en hun consumenten net versnellen. Deze relatie gaat verder dan de producten en diensten die merken aanbieden. Geleidelijk aan vervaagt de grens tussen het fysieke en het virtuele: het is hoog tijd dat merken hun strategie veranderen.

 Vermijd valkuilen

 Merken moeten hun consument volgen. Klanten hechten vandaag immers evenveel waarde aan de online diensten als aan de fysieke ervaring van een merk. Volgens een onderzoek van PWC (2018) blijft het vertrouwen in een merk nog altijd de belangrijkste reden waarom een consument voor dat merk kiest.

In een wereld waarin iedereen met elkaar verbonden is, is vandaag het doel niet langer om de consument te informeren, maar om de aandacht te trekken. Resultaten uit een Google-studie (2017) tonen aan dat 65% van de Belgen zijn smartphone verkiest om op het internet te surfen. Een opmerkelijke evolutie, want in 2013 was dat nog maar 29%. In Nederland surft zelfs 82% van de ondervraagden het liefst via de smartphone. Dat maakt dat de consument hypergeconnecteerd is en daarom ook zeer gewild is bij merken.

 Om de aandacht van potentiële klanten te trekken, zet je als merk dus best in op een gepersonaliseerde aanpak. Deze manier van werken zorgt ervoor dat de interactie tussen de klant en je merk waardevoller is, waardoor je top-of-mind blijft. Alleen zo win je hun vertrouwen en ondersteun je ze doorheen het hele proces. Je moet je als merk bovendien ook snel kunnen aanpassen om aan de veranderende verwachtingen te blijven voldoen.

 Flexibiliteit boven alles

 Het verzamelen en analyseren van gegevens staat centraal in dit nieuwe denkmodel. Amazon, Alibaba en Google bieden bijvoorbeeld een ruime keuze in hun catalogi die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn. Hiermee hebben deze grote spelers niet alleen de normen van de markt volledig veranderd; ze hebben ook de verwachtingen van de consument beïnvloed, ongeacht de aard van hun relatie met het merk.

 Om als merk de aandacht van potentiële klanten te trekken, moet je dus meer dan ooit flexibel zijn om aan hun verwachtingen te voldoen. Een bewijs is het huidige succes van Digital Native Vertical Brands (DNVB), zoals bijvoorbeeld Tediber, die de consument centraal plaatst in haar businessmodel om zo hun aandacht te trekken.

 Beleving creëert meerwaarde

 Een merk zal de consument pas voor zich kunnen winnen als het inzet op een positieve eerste kennismaking en nadien consistent voortbouwt op deze ervaring. Door in te zetten op verschillende brand touch points zal de consument jouw merk omzetten in een top-of-mind-merk. Digital Native Vertical Brands doen dit bijvoorbeeld met de opening van fysieke winkels. De winkels zorgen zo voor een beleving die een meerwaarde creëert: ze geven merken en hun klanten de kans om de bestaande relatie uit te breiden én te verrijken.  

 Deze diepgaande relatie wordt steeds belangrijker omdat de consument steeds meer waarde hecht aan het gebruik van een product of dienst, en niet enkel aan het bezit ervan. Het is niet langer alleen het product of de prijs die de consument aantrekt, maar de ervaring die het merk met zich meebrengt. Het is net die beleving of ervaring die waarde creëert en daardoor merken dichter bij de consument brengt. De rationele keuze van de consument maakt stilaan plaats voor de emotionele band die gelinkt is aan de ervaring met het product of de dienst, en de impact ervan op het dagelijkse leven.

 Oorspronkelijk verschenen op Gondola  

didier-auteur-120x120

Didier Fauque

CEO – SQLI

  • Deel
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin